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　　直播带货因其互动性等特点成为网络购物的重要方式，因主播进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生。消费者投诉的主要问题有：一是商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”“只有100组”，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构；还有的主播编造虚假剧情卖惨带货，利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品。三是售后服务难保障。退换货难，拒不承担售后责任。四是最优价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。五是部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。六是一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者。七是部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。

　　《消费者权益保护法》《电子商务法》《广告法》《网络直播营销管理办法（试行）》等法律法规对网络销售行为作出了明确规制，相关经营主体应履行法定义务和责任。一是直播营销平台要强化审核管理义务。加强对直播间运营者、平台内经营者的主体信息披露，防止设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。二是直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度，采取有力措施制止虚假宣传、卖惨诱购、假冒伪劣、低俗、辱骂等侵权行为，积极协助消费者维权。三是主播、直播营销人员应当尊重广大消费者，加强行为规范，讲品味讲格调讲责任，在营销过程中向社会传递正确的价值观，营造诚信健康的消费氛围，促进网络经济良性发展。

　　跨境电商平台从事经营活动有各种类型，如第三方平台型和直采自营型等。第三方平台型模式下，消费者和海外商家之间成立买卖合同关系，平台撮合交易。直采自营型模式下，消费者与跨境电商平台成立买卖合同关系。此外，部分国内网购平台为跨境渠道引流，发展海外购业务。从经营者责任看，一是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者，应当明确履行告知义务，以显著方式披露各自的主体责任、存在的相关风险、退换货方式及程序、法律适用等问题。二是采用直采自营模式经营的，跨境电商平台应当依法承担商品销售者或者服务提供者责任，不应模糊经营主体，误导消费者或者推诿塞责。三是采用第三方平台模式经营的，跨境电商平台应当严格审查平台内经营者的真实情况、经营资质，履行平台法定责任和义务，加强平台内交易行为管理，严厉惩治虚假宣传、假冒伪劣等侵权行为，切实保护消费者合法权益。四是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者都应积极协助处理投诉、提供相关证据，妥善解决消费者诉求。从消费者角度看，跨境网购存在诸多风险，消费者要谨慎选择交易对象，充分了解商家状况和信誉，特别是通过个人海外代购，要多加询问购物相关情况，不要轻易交付定金，或者私下转账。要注意保存好聊天记录、交易信息等，可以要求代购方提供购物凭证，如收银单据、付款截图及出售商家的联系方式、物流运输证明等，方便日后可能的维权。

　　目前，盲盒消费无序扩张，手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈，似乎“万物皆可盲盒”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。建议一是加强立法规制，划定盲盒经营红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销，对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制，对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击，有力维护消费者合法权益。二是经营者要依法合规经营，切实承担经营者责任，杜绝违背公序良俗、诱导投机心理、不择手段牟利等不良营销手法，多在产品质量、服务水平上下功夫，致力提升品牌形象和长远发展。三是消费者要理性消费，量力而行，警惕经营者不法营销套路，关注未成年人身心健康，杜绝攀比、浪费、投机行为，做成熟智慧的消费者。

　　随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。消费者投诉的主要问题有：一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。二是电池质量问题突出，比如充电故障等。三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。四是不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此。五是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。六是对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明。七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。

　　解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。一要高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。二要真实全面告知产品情况，公平合理约定双方权责，不夸大或者虚假宣传。三要切实落实合格产品交付义务，承担合同责任，履行所作承诺。四要保障消费者数据知情权。汽车数据是消费维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。五要切实做好售后服务，充分尊重消费者，虚心听取消费者意见，正视自身存在的问题，积极、妥善处理相关投诉，杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。此外，新的汽车三包规定正式实施，汽车经营者应当认真学习新的规定，及时更新三包政策，加强企业员工培训，将三包规定落实到位。

　　例如，南京市消费者金先生“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油2桶，收货时发现只有1桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发，但直到12月份依然没有收到补发商品。期间金先生不断与客服联系，然而智能客服不能解决问题，人工客服难以接通。金先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会，要求商家补货并做出合理解释。经消保委工作人员调解，旗舰店负责人为消费者安排补发并电线日，消费者庞先生租借某品牌的充电宝，归还后设备显示已归还，并提示本次费用6元，消费者观察10余秒后设备无其他提示，充电宝也没有弹出，消费者遂离开。3天后消费者收到通知被扣费199元，多次联系商家客服，客服称无法确认是否归还。21日，消费者再次致电客服，客服称充电宝当日才归还成功，此前扣费无法处理。经深圳市消费者委员会处理，双方达成和解。

　　“双减”政策减轻了消费者家庭负担，纠正了教育培训行业的乱象。校外培训行业转型过程中也产生大量消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是“双减”政策下，非法办学机构被查处，培训机构没有及时退还费用。二是受政策影响，学科类培训机构转为素质发展类培训，但师资配备跟不上，课程设计不合理，宣传承诺履行不到位。三是部分非学科类机构本已存在经营不善问题，却假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。四是部分培训机构存在违法行为，如夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价，作虚假宣传、保证性承诺等。五是有些培训机构经营场所不合规，培训教师无证上岗，服务质量良莠不齐，承诺不兑现，单方变更服务强制消费者接受。六是部分培训机构隐瞒贷款风险，诱导学员办理培训贷。发生纠纷后，消费者可能面临无法上课仍要继续还贷的情况。七是对不符合职业资格考试条件的参训人员，伪造报名资质，承诺保过，事后又以各种借口拒不担责。八是直播培训存在风险。一些直播培训打出“零基础入门”“包教包会”等诱人广告，通过不签协议、私下转账等方式，收到学费后卷款跑路。

　　受疫情影响，消费者外出旅游等文娱项目受限，密室逃脱、剧本杀、网络游戏、网络视频、观看演出等成为消费者休闲的选择。消费者投诉的主要问题有：一是有些密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况；二是部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值，消费者退款困难；三是有的网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理，对账号数据异常处置粗暴，影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用；四是一些网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单、出售无法使用或限制使用的门票；五是涉黄涉暴力等低俗网络视听节目影响青少年健康成长；六是发生纠纷时，有些经营者拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务限制条件，有些不提供人工客服，增加消费者维权难度。

　　密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐因其剧情式、沉浸式的体验，在年轻消费群体中流行，相关经营者应当加强营业场所安全保护措施，做好风险提示和处置预案，切实保障消费者安全；网络游戏企业应当全面落实《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的规范要求，严格限制未成年登录网络游戏时间、落实网络游戏用户账号实名注册和登录，防止未成年人沉迷网络游戏；票务平台经营者应当全面真实披露票务信息和退改政策，按照约定提供票务服务，杜绝擅自变更、无授权售票，妥善处理相关纠纷，努力提升消费者满意度；网络音视频信息服务提供者应当加强内容管理，弘扬正确价值观念，传播积极健康的网络文化，杜绝低俗、违法节目内容，保障未成年人身心健康。

　　近年来，各类小家电、智能家电受到消费者的欢迎，但在产品质量和售后服务方面短板明显。消费者投诉的主要问题有：一是部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高。二是迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。三是一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证。四是网购家电产品送货上门后，商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛。五是家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺的期限内修理完毕。还有的免费安装设陷阱，维修收费混乱，质保期内不留维修记录。六是非品牌维修冒充品牌售后，高额收费。七是部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”。

　　网络购物带动了快递业务的迅猛发展，但其安全性、时效性、规范性距离消费者需求还有很大差距。消费者投诉的主要问题有：一是快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或者家门口；二是消费者拒收后，快递公司伪造消费者签收；三是快递寄出后，多日仍未送达，发生损毁得不到及时处理；四是保价条款不公平、保价理赔不合理、夸大宣传保价金额，贵重物品未提醒保价；五是网购退货时，锂电池等易燃易爆商品无法通过快递寄回，消费者权益难以实现；六是偏远地区快递收费不明，到货后加价才能收件；七是快递单上广告泛滥，多以免费福利为噱头诱导消费者参与，实际需要填写个人信息，且很难获得福利；八是发生纠纷后，消费者受到快递员电线日，消费者齐女士向内蒙古自治区乌海市消费者协会投诉，称她于当年7月花费运费及保价费用共计402元，委托某快递公司将退货的家具由乌海市发往广东佛山的网上商家，保价金额为2000元。商家收件验货时发现退货的家具有损坏，未予签收，并表示无法退还货款。于是消费者向快递公司提出赔偿要求，快递公司称要和商家协商赔偿，但商家称应由齐女士和快递公司沟通索赔。经乌海市消协多次督促调解，快递公司向齐女士进行了赔偿。

　　快递服务涉及消费群体广泛，影响消费者生活体验。快递业务经营者应当依法诚信经营，切实提高服务质量和水平，努力提升消费者满意度。一是快递公司应当严格落实有关法律法规规章要求，保障快件及时、安全送达，加强快递人员行为管理，规范寄递服务流程，杜绝暴力分拣、野蛮装卸、私放快递柜、伪造签收等问题。二是快递公司应当公平合理制定格式条款，依法赔付快件损失。《邮政法》第45条规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。《快递暂行条例》第27条也明确规定，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。快递公司不应以不公平格式条款限制消费者的索赔权利。三是快递公司应当充分尊重消费者权利，妥善处理消费纠纷，从重惩处存在暴力威胁等不法行为的人员，确保消费者安全。

　　一、树立科技向善理念。人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域重大变化，尊重生命权利、增进人类福祉，保障公平公正需要提上议事日程，这就要求行业企业力行科技向善。一是不用科技欺骗消费者。经营者致力于技术革新，应当不断提升产品质量，以更优功能、更好服务赢得消费者认可。而非利用专业知识，炒作概念、招摇撞骗，欺骗消费者。二是不用科技欺负消费者。经营者应当本着诚信原则，公平公正对待消费者，不能利用技术优势、数据垄断进行消费歧视、实施强制交易、阻碍消费者维权，加剧消费者弱势地位。三是以科技造福消费者。科技是发展的利器，也可能成为风险的源头。经营者应当注重消费者安全，坚守科技伦理底线，管控相关风险；注重加快产品升级，保障配套服务能力；注重满足不同群体需求，促进消费公平；注重绿色低碳、节能环保，促进可持续发展和代际公平。二、保障消费者求偿权利。经营者是保护消费者权益的第一责任人，发生消费纠纷时，经营者应当正视消费者的诉求，依法妥善处理，切实履行法定义务和责任。现实中，部分经营者人为设置售后服务障碍，因消费者差评进行骚扰，对消费者批评采取辱骂、人身攻击，甚至无端怀疑消费者偷盗等，漠视法律规定，严重侵害消费者权益。还有部分经营者通过故意拖延、污蔑抹黑、高额诉讼、技术欺凌、霸王条款、举报敲诈等方式，对消费者进行打压，增加其维权成本，恐吓、阻却其维权行动，这种做法严重违背商业道德，严重背离法治精神，这样的企业终将受到社会谴责，被消费者抛弃，被市场淘汰。

　　三、强化新业态新领域治理。一是加强新业态新领域研究，强化立法立标工作。针对网络消费新业态，进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任，加强消费者权益保护；针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域，明确经营者主体责任，明确伦理要求和行为规范，强化保护消费者权益措施。二是贯彻《消法》倾斜保护原则，加强消费者权益司法保护。针对消费领域热点难点问题，加快出台司法解释，统一司法裁判理念和尺度，加强社会引领和示范。三是加强经营主体管理。加强经营主体登记管理，对于网络经营者注册多个账号，逃避违法经营责任和纳税义务的做法，实施有效治理；加强异地联网排查，对经营者短时间内频繁设立、注销不同公司主体，或者一地列入经营异常名录，异地重新登记的行为，实施有效管控；加强经营主体注销中的债务审核，防止经营者逃避债务，损害消费者合法权益。

　　四、倡导理性健康消费观念。一是理性消费，拒绝追风。针对近期以来热议的粉丝消费、饭圈营销、盲盒经济等现象，消费者特别是年轻消费者，要树立文明理性的消费观念，拒绝无序追风、过度消费，避免物欲膨胀、资源浪费。二是货比三家，拒绝忽悠。消费者购买商品或者接受服务时，不要轻信经营者单方面介绍，应通过线上线下不同渠道，多做比较，深入了解商品服务详情、经营者信用等相关信息，注重书面合同、支付安全、交付验收、证据留存等关键环节，有效保护自身权益。三是健康环保，可持续消费。在消费过程中，要注重选择绿色有机产品，注重支持节能环保品牌，倡导可持续消费模式，践行低碳生活方式，在满足当下生活消费需求的同时，为子孙后代留下更多资源，促进经济社会可持续发展。