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　　当事人在其门店的海报中发布含有：“玉兔动感隆胸 再次发育；双核祛斑 杜绝反弹；钻石V脸精雕艺术 效果永久；环形吸脂术 瘦身不反弹；宋跃 美国艾尔建公司注射培训专家 达拉斯生态美鼻中国开创者”等内容，同时利用患者形象图片作前后对比表示医疗美容功效，违反了《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”和《医疗广告管理办法》第三条“医疗机构发布医疗广告，应当在发布前申请医疗广告审查。未取得《医疗广告审查证明》，不得发布医疗广告”、第七条“医疗广告的表现形式不得含有以下情形：（六）利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的”规定。

　　当事人未经广告审查机关审查，擅自在其微信公众号上发布含有“谢某某、周某某中华口腔医学会会员、福建省口腔医学会理事”“根管治疗是目前治疗牙髓病和根尖周病最有效、最常见的手段”“在显微根管治疗的帮助下，相对于传统治疗方式，成功率和患牙保留率都提高到90%以上”等内容的医疗广告，且无法提供相关证明材料，违反了《中华人民共和国广告法》第十六条“医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容：（一）表示功效、安全性的断言或者保证；（二）说明治愈率或者有效率；（三）与其他药品、医疗器械的功效和安全性或者其他医疗机构比较”、第二十八条“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告”和第四十六条“发布医疗、药品、医疗器械、农药、兽药和保健食品广告，以及法律、行政法规规定应当进行审查的其他广告，应当在发布前由有关部门对广告内容进行审查；未经审查，不得发布”的规定。

　　消费者白某2021年1月向安溪县某置业有限公司购买一套房，双方签署了《商品房买卖合同》并向安溪县住建局房地产管理处登记备案。房屋总价82万，白某支付首付款25万，余款57万向银行申请贷款支付。消费者称双方原本约定一定需要贷款才能购买此房，否则就要退款，现贷款手续办不下来，商家不愿意退款给消费者，双方协商无果，消费者向12315热线调解人员了解到，白某提交贷款相关手续后，银行认为其与配偶的情况不符合办理该笔贷款的条件，拒绝了白某的贷款请求，导致白某未能在期限内缴纳购房款余款。白某表示双方既然约定贷款手续办不了可以退款，商家就应该履行承诺予以退款。置业公司则表示买卖合同中并未约定出卖人要为按揭贷款作任何承诺及承担任何责任，只有“仅提供必要协助”字样。针对本案，12315调解人员根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释(2020修正)》进行分析，消费者因未能订立商品房担保贷款合同导致商品房买卖合同不能继续履行，请求解除合同，置业公司应当将收受的购房款本金及利息返还消费者，消费者未按期履约缴纳购房余款存在违约，应当赔付违约金，遂提出置业公司退还首付款、消费者赔付未购房违约金，双方共同配合办理相关手续的解决方案，最终双方当事人对调解方案达成了一致，消费者按约赔付违约金5000元，置业公司也退还了首付款25万元。

　　2022年9月，市区陈女士投诉称，在某宠物店购买一只公猫，宠物店售给其母猫，要求退货退款。接到投诉后，鲤城区市场监管局12315调解人员组织双方当事人进行调解。商家称，售出宠物一个星期后，发现是母猫，消费者曾来反映，当时经协商消费者同意不退货，现在一个多月了又反悔，猫大了不好销售，不同意退货，调解工作一时陷入僵局。如果商家拒绝调解，调解人员可能终止调解，建议投诉人走司法途径维权，但在与投诉人家属多次沟通后，调解人员了解到投诉人陈女士购猫的真实原因，是因产后抑郁加上其他因素导致情绪不稳定，医生建议养猫缓解病情，且之前因为退货不成曾经导致情绪失控。调解人员多次与商家耐心细致做工作，告知其要求退货的特殊原因，希望商家多一些人文关怀。最终，商家同意退还宠物款，并赠送猫粮，一起消费纠纷成功化解。

　　2022年7月15日，庄女士致电12315热线称半年前在惠安某电动车专卖店以旧换新购买了一辆价值6000元的电动车，从购车起至7月2日因换档故障，先后维修了5次，7月10日又出现故障。惠安县螺城镇市场监管所12315调解人员接到投诉后，立即与双方联系，了解具体情况。经核实，消费者所述情况属实，购买该电动车在保修期内出现了换档故障，虽经过多次维修，但仍不能正常使用。但因车已使用半年多，商家不愿为消费者退货。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”及 第十三条第一款“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费”的规定，电动车在保修期内修理多次仍无法正常使用，商家应当予以退货或换同型号车，消费者选择退货，商家应当同意。退货时商家可以收取折旧费，因事先未约定折旧标准，折旧费可由商家和消费者协商认定。经12315调解人员多次法律法规宣导及耐心调解，双方达成一致意见：消费者退车，商家扣除折旧费后返还消费者3950元。

　　2021年7月到2022年12月期间，安溪县市场监管局陆续接到王女士等87名消费者投诉反映到安溪某健身游泳馆办理游泳卡，但由于游泳馆场地违建被依法拆除，导致消费者办理的会员卡游泳项目无法使用，消费者多次要求商家退卡退费遭拒。凤城市场监管所12315调解人员接到投诉后立即到被诉健身游泳馆了解情况，健身游泳馆负责人表示此健身游泳馆前期建设投入大，被拆除后困难，希望持卡消费者可以转到其名下另一家健身游泳馆继续使用，部份消费者因路途较远要求退卡。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案商家的合同中约定会员可以享有游泳健身服务，但商家游泳池场地违建被依法拆除，导致未按合同约定向消费者提供游泳健身服务，致使消费者的权益受到了侵害，因此商家应当根据消费者的合理诉求给予退款或相应补偿。凤城市场监管所根据调查情况对被诉健身游泳馆采取行政告诫后又对该负责人进行两次行政约谈，综合考虑商家实际经营困难的问题，多次组织商家和消费者现场或电话调解，对症下药提出退费、升级卡内套餐、转馆游泳并补偿交通费三种解决方案供消费者选择，并跟踪和督促商家落实承诺，消费者或选择退费，或选择升级卡内套餐或选择转馆游泳补交通费，最终达成调解协议80余份。

　　2022年7月31日，消费者施先生来电称，于2022年6月23日购买一部空调1900元，6月27号出现异响，联系商家上门查看，商家答复称厂家回复无法处理，消费者不满新买的空调有问题不处理，投诉要求商家处理该问题。南安市洪濑市场监管所12315调解人员接诉后联系消费者了解情况，并到被诉商家经营场所进行核实情况，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”以及第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”等规定，经营者无法提出任何证据证明所销售给消费者的空调产生异响为消费者责任，经营者应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，承担售后维修义务。经调解人员多次耐心宣导法规和组织调解，双方最终达成调解协议，经营者上门为空调进行售后维修。

　　2022年2月，王女士拨打12315热线电话，称其在石狮某美容店消费时遭遇“充值容易退费难”的情况，商家承诺退还“诚意金”后并没有兑现。消费者王女士称该美容美体养生会所17周年店庆活动推出一款价值7980元的美容套餐，内含美容护理36次，并承诺消费者只要暂付3980的年卡诚意金，一年内在美容店做完36次美容护理后，将在三个工作日把诚意金全额返还给消费者。消费者交了诚意金，并在合同约定的时间里做完了36次护理，商家却拒绝兑现承诺退款。石狮市市场监管局12315调解人员随即通过电话和走访现场了解情况。经核实，消费者确实按照商家活动的要求完成付费和做美容项目，符合商家当时活动承诺的情况，同时消费者在商家推出所谓的让利活动时，将商家的让利条件形成文字，签订了协议，并保存了交易凭证。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，商家应该信守承诺，做到诚信经营。经调解，商家最终同意退还消费者全部诚意金3980元。

　　2022年5月8日，消费者张女士投诉称5月7日在晋江市某婚介机构消费8880元，缴费时商家承诺配对包成，后又改变说辞，消费者认为不合理，要求退款遭拒，故投诉至12315请求帮助。晋江市陈埭市场监管所12315调解人员接到投诉后立即介入核实情况。经了解，消费者在商家处购买婚介服务项目，商家承诺会根据消费者的实际情况给予安排介绍适合的相亲对象，如不满意可以进行退款。但实际相亲见面的对象却与消费者的基本要求相差甚远，同商家承诺的不符，故消费者提出解除合同并退款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”的规定，商家未按照消费者的要求推荐介绍合适的对象，承诺的服务事项也无法兑现，商家应按照约定履行退款义务。经调解人员耐心沟通，双方达成一致意见，商家予以退款，调解成功。

　　2022年3月18日，消费者林女士投诉称在晋江市某美容机构消费900元做微晶美容，同时购买冻干粉、面霜等产品共1100元。消费者接受美容服务后脸部出现脱皮，到医院检查被告知是皮肤受伤，为此，消费者要求商家赔偿医药费，商家只同意退款，但拒绝赔偿，消费者投诉至12315热线。接投诉后，晋江市东石市场监管所12315调解人员即组织双方进行现场调解。经了解，消费者无法提供证据证明皮肤受伤是做微晶美容引起的，商家则提供了所售冻干粉、面霜等产品的合格证书，皮肤受伤可能是消费者过度使用冻干粉造成，而商家在销售过程中，未向消费者说明和标明冻干粉正确使用的方法及注意事项。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定，商家提供商品时未对产品作出说明，给消费者带来皮肤受损等不良后果，应对其未尽到告知义务的行为负责。经调解，双方签订调解协议，由商家一次性赔偿消费者2000元。

　　2022年7月28日，消费者来电投诉称购买一辆价值17万元的二手汽车，商家承诺车辆只跑了7万公里，但消费者购买后发现，该车实际公里数为12万公里，故来电投诉。接诉后，晋江市陈埭市场监管所12315调解人员即联系商家了解情况。商家表示其向原车主收车时，该车的公里数显示7.7万公里，并告知了消费者。后消费者将车辆送检发现实际公里数为12万公里，商家并不清楚原车主有改动公里数，故同意消费者退货退款，但消费者要求不退货只退差价，双方意见无法达成一致。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条及《中华人民共和国产品质量法》第三十三条等规定，消费者享有知悉其购买车辆的真实情况的权利，商家应真实、全面地向消费者提供车辆的有关信息，不得作虚假误导，商家对所售车辆还应执行进货检查验收制度。商家对所销售的二手车的车辆情况有检查验收的义务，在销售时应对二手车实际里程数等重要信息有明确、具体的了解，并如实告知消费者，不得篡改或者故意隐瞒车辆实际情况。商家因其未尽到应有的查验义务，致其所出售的二手车存在公里数严重不符的重大瑕疵，明显存在过错。经调解，双方意见达成一致，消费者对车辆的里程数重新检测，并按照仪表显示的里程公里数结合车况，到双方共同认同的汽车销售中介机构评估车辆的市场销售价格，根据成交价格多还少补，一起争执不下的购车纠纷得到圆满解决。

　　“食品安全无小事！”收到此案的安溪法院诉讼服务中心人员在了解案件简要情况后，考虑到本案虽然争议金额不大，但既与人民群众食品安全、民生需求息息相关，又涉及企业商家外卖配送、规范经营等问题，在征求双方意见后，将该案分流至安溪县诉非联动调解室进行联动化解。在调解过程中，双方就过敏原因和赔偿数额争执不下，调解进入僵持状态。法院及诉前调委会调解人员遂决定采用“背靠背”的方式，对双方当事人分别释法说理。对消费者一方，详细释明民事诉讼中“谁主张谁举证”原则，并从案情入手，列举了在律师聘请、病因鉴定等方面可能产生的费用，帮助其了解诉讼成本、厘清诉求思路。对个体经营者一方，调解人员从食品安全卫生问题入手，劝导经营人员要注意卫生安全和店铺信誉，对此次的问题应该举一反三，拿出有错则改的诚意。经过法院工作人员和人民调解员耐心细致的释法说理，反复为双方当事人权衡利弊得失，双方对立情绪得到缓解，并达成调解协议，双方握手言和。

　　王某向位于泉州经济技术开发区的某4S店购买了一辆新款纯电动轿车，价款28万元。提车2天后，王某驾车前往4S店充电，突然被销售人员驾驶的试驾车撞上，造成新车右前轮叶子板凹陷。经保险公司定损，维修费用5000元。经开发区交警大队认定，销售人员承担事故全部责任。王某认为，案涉车辆为全新车，除维修车辆费外，4S店还应赔偿车辆贬值损失40000元。4S店则认为，该事故属于普通交通事故，不应计算贬值损失。由于分歧过大，王某向12315平台投诉，泉州经济技术开发区市场监督管理局介入调解，但双方仍未达成一致意见。为及时化解纠纷，开发区巡回法庭及时启动诉调对接机制，灵活运用“两个角度”工作法开展调解工作。一是法理角度，耐心细致地释法说理，告知法律规定的机动车交通事故赔偿范围、项目、计算方式等，引导双方当事人形成合理心理预期。二是情理角度，王某为婚礼需要购车2天即发生事故，心理上确实难以接受，据此引导4S店换位思考。最终，经过近两个小时的调解工作，双方当事人达成调解协议，握手言和，该起纠纷得到就地化解。